1. Доступность — каналы связи
2. Знакомство с продуктом и пользователям
3. Стремительные ответы на вопросы
4. Слушайте клиентов
5. Применение социальных сетей для поддержки клиентов
6. Разработка правил общения
7. Быстрые ответы
8. Популярность историй
9. Обучение сотрудников

Служба поддержки клиентов делает разницу между успехом и неудачей каждого последующего бизнеса. Полученный опыт работы со службой поддержки обеспечит постоянных клиентов, в то время как неудачный опыт будет стоить потери клиентов.

Даже если компания предлагает лучший продукт на рынке или услуга без поддержки клиентов, можно легко столкнуться с провалом рынка. Будущие клиенты ожидают, что смогут легко связаться с продавцом, особенно если первостепенный цель бизнеса – продажи в интернет-магазинах.

Если компания хочет добиться успеха на рынке, предоставление поддержки клиентов – единственный выход.

В сегодняшней статье разберем популярные советы по обеспечению поддержки клиентов в бизнесе.

Каналы связи с клиентом

Важно добиться того момента, чтобы пользователи могли легко связываться с фирмой. Предложите всевозможные каналы, способы связи, по которым клиенты попросят поддержку или получат ответы на всевозможные вопросы.
Эти каналы могут быть:
• Телефон.
• Электронная почта.
• Контактная форма на сайте.
• Чат-бот.
• Социальные сети.

Прежде чем решить, по каким каналам будет открыто общение, подумайте об организации бизнеса и команде, которая будет обеспечивать поддержку будущих клиентов. Без продуманной организации возникнет нежелательный, противоположный эффект. Клиенты будут пытаться связаться, пока не получат удовлетворительный ответ.

Знакомство с продуктом и пользователями

Цель поддержки клиентов – решение проблем при использовании продукта, а также ответы на различные вопросы, связанные с продуктами и услугами. Для успешного оказания поддержки клиентов важно, чтобы сотрудники были знакомы с предлагаемыми продуктами и услугами, чтобы сотрудники предоставили точные ответы на поставленные вопросы.

Помимо знания продуктов и услуг, важно знать собственных клиентов или пользователей услуг. Взаимодействие с пользователями начинается со знания желаний и потребностей. Клиенты любят персонализацию.

Стремительные ответы на вопросы

Время часто имеет решающее значение для пользователей, особенно когда запрос пользователя требует стремительного ответа.

Пользователи ценят собственное время и ждут от службы поддержки того же. Продолжительное ожидание решения проблемы вызывает у клиентов разочарование, нежелание продолжать сотрудничество. Поэтому убедитесь, что предоставление быстрых ответов и решение проблем клиентов является главным направлением поддержки клиентов.

Быстро отвечая на всевозможные вопросы и находя творческие решения проблем, компания укрепит доверие пользователей и создаст лояльных клиентов.

Слушайте клиентов

Важно внимательно слушать то, что хотят сказать клиенты. Выслушанная информация, предложение – полезная информация для улучшения продуктов, услуг и поддержки клиентов.

Слушание пользователей означает больше, чем мониторинг и анализ информации, это означает слушание пользователей вживую. Не просто навязывайте собственный план, чтобы как можно скорее разобраться с поставленным вопросом.
Слушайте, что думают и хотят сказать клиенты.
Активно прислушиваясь, служба поддержки также покажет, что компания заботится о пользователе и уникальной личности. Не смотрите на службу поддержки как на одно решение, которое подходит всем.

Общаясь с пользователями, относитесь с уважением. Недовольные клиенты нередко обращаются в службу поддержки с нецензурной лексикой и грубым тоном. В таких ситуациях сохраняйте спокойствие и вежливость. Также важно уважительно относиться к таким пользователям. Не вступайте с ними в обсуждения. Это битвы, в которых сотрудники службы поддержки никогда не выиграют, и постоянное доказывание собственной правоты приведет к тому, что компания потеряет клиентов навсегда.

Сосредоточьте поддержку клиентов на построении отношений с клиентами, а не на продажах. Если компания хочет обеспечить собственному бизнесу долгосрочный успех на рынке, инвестируйте в построение долгосрочных качественных отношений.

Применение социальных сетей для поддержки клиентов

Просто присутствовать в социальных сетях уже давно было недостаточно. Социальные сети стали прямым каналом, через который клиенты могут обращаться, просить ответов на всевозможные вопросы или помощи.

Сегодня большинство пользователей социальных сетей служат простым способом связи с брендами, и ключевой частью стратегии маркетинга в социальных сетях является оказание поддержки клиентам через этот канал.

Использование социальных сетей для поддержки клиентов сильно отличается от использования социальных сетей в качестве канала цифрового маркетинга. Правильное использование социальных сетей для поддержки клиентов поможет построить хорошие отношения с клиентами и репутацию бренда.

Чтобы обеспечить лучшую поддержку клиентов через социальные сети, создайте четкую стратегию и инструкции для всех менеджеров сообщества. Практика показала целесообразность разделения лиц, отвечающих за продвижение в социальных сетях, и лиц, отвечающих за оказание поддержки клиентам через ментальные сети.

Разработка правил общения

При создании рекомендаций по общению с пользователями через социальные сети важно определить:
• Тон общения.
• Шаблон ответов на часто задаваемые вопросы.
• Время, в которое нужно ответить на каждое сообщение или комментарий.
• Протокол в случае необходимости кризисной коммуникации.
• Применение запросов как вдохновение для создания контента.

Активно и творчески используйте запросы и комментарии пользователей. Служба поддержки может использовать часто задаваемые вопросы в качестве темы для создания образовательного контента, а социальные сети – место, где можно распространять этот контент. Создание контента поможет обучить собственных пользователей и уменьшить количество получаемых запросов.

Быстрые ответы

Недостаточно ответить на поставленный вопрос. Когда пользователи связываются с брендами через социальные сети, пользователи не только ожидают ответа, но и ожидают стремительного ответа. Facebook на странице компании публично показывает, как долго служба поддержки отвечает на сообщения. Важно убедиться, что пользователи знают, что смогут ожидать ответа за считанное время.

Если служба поддержки не отвечает на сообщения, приходящие через Facebook 24 часа в сутки, существует шанс добавить «ботов для обмена сообщениями» с пользовательскими сообщениями.

Обучение сотрудников

Если компания хочет обеспечить поддержку клиентов, важно убедиться, что сотрудники обучены и мотивированы.

Сотрудники, обеспечивающие поддержку клиентов по телефону, электронной почте, в социальных сетях или по любым другим каналам, должны быть знакомы с принципами поддержки клиентов. Сотрудники – первый контакт между пользователем и брендом, и только от сотрудников зависит, сохранит компания или потеряет пользователей и будущих клиентов.

Важно убедиться, что сотрудники понимают принципы поддержки клиентов и знают, как применять выученные принципы на практике.